Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе

Основные причины конфликтов

1. Несовершенная организация работы.Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система коммуникации становятся причинами конфликтов.

2. Неясный круг обязанностей.Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для конфликтов.

3. Отношения между сотрудниками. От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий, увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности. Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так, чтобы эти различия не мешали работе.

4. Особенности поведения сотрудников.Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.

5. Ограниченность ресурсов.Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.

6. Недостаток информации.Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может спровоцировать возникновение слухов

В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты

7. Излишнее давление.Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к скандалам и выяснению отношений.

Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные направления работы руководителя в этом вопросе:

• оптимизация работы организации – выстраивание логичных вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
• создание комфортных условий работы;
• устранение психологических причин конфликтов – улучшение отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих факторов;
• справедливая и гласная система поощрений и наказаний.

Стратегии выхода из конфликта

Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы

Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:

Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.

Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.

Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.

Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.

Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.

Рассмотрим эти стратегии на примере:

Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.

Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.

Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.

Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.

В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.

Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.

Александр Аларийский, основатель toxoff.net:

Недоброжелатели

А если в предыдущем примере вы чувствуете злонамеренность поступка, если этот коллега уже не первый раз подставляет вас, надо выяснить причину его негативного отношения. Как бы мы ни старались доказывать даже самим себе: «Не знаю, с чего это он на меня взъелся!», причина неприязни скорее всего известна. Возможно, вы сами причинили обиду — значит, стоит извиниться или просто показать человеку, что не испытываете к нему враждебности.

Если же вас хотят подсидеть, скомпрометировать перед коллективом или руководством, чтобы занять ваше место, относитесь к такому сотруднику с особой осторожностью. Лучше держаться от него подальше и по возможности строить свою работу так, чтобы не зависеть от него

В любом случае не стоить мстить, пытаться причинить ответное зло — в жизни есть дела поважнее и поинтереснее. Выполняя свою работу качественно и в срок, вы зарекомендуете себя гораздо лучше, чем начав строить козни недоброжелателям.

Способы устранения конфликтов

Первое правильное решение – выяснить первоисточник ухудшения отношений с коллегами. Это делают в процессе обсуждения. Собирают всех участников спора или заговора вместе. Спорящие стороны объясняют свои позиции. Они анализируют, что именно их не устраивает в сложившейся рабочей ситуации.

Улаживание ссоры происходит только в том случае, если активное участие будет принимать каждый неудовлетворенный сотрудник. Далее предлагаются возможные варианты устранения конфликта и выбирается тот, который устраивает всех.

Позиция начальника

Советы начальнику

Необходимо владеть только достоверной информацией. Слухи, сплетни – то, на что полагаться нельзя никогда. Второе правило – не награждать за доносы! Это значительно понижает имидж и ухудшает репутацию начальника в глазах подчиненных.

Если в конфликте были замечены некоторые невзгоды, лучше понаблюдать за работниками. Это позволит определить инициатора ссор и причину очередного спора.

Прочие полезные советы

• Не устраивать публичных разборок. Если проблемы лишь с 1 или несколькими работниками, лучше провести индивидуальную беседу.
• В конфликте не принимать никакую сторону. Иметь собственную позицию и грамотно ее объяснить коллективу.
• Не ставить себя выше других. Несмотря на высокую должность, нужно знать свое место и не переходить границы. Лучше соблюдать коллективные правила (если в помещении не курят, то руководителю этого также делать не следует).

Советы работникам

• Изначально нужно осознать, что назревает конфликт. В таком случае нужно суметь проконтролировать эмоции и подумать о последствиях. Если позволяет ситуация, лучше выйти из кабинета или устраниться от агрессора.
• Еще один эффективный метод – манипуляция сенсорного переключения. Суть – отвлечь коллег от конфликта, чтобы он не достиг цели.
• Если конфликт спровоцирован 2 людьми, нужно проанализировать сильные стороны противника. Можно попросить оценить работу с точки зрения профессионала или узнать его мнение о каком-то рабочем моменте (если это не было причиной ссоры). Помните, комплимент – лучшее оружие.

Решение конфликта обязательно

Другие способы разрешить конфликт с сотрудниками:

• Техника снайпера. Сделайте вид, что не расслышали провоцирующей фразы.
• Можно равнодушно переспросить. В большинстве случаев инициатор конфликта теряется, и дальше спор не развивается.
• Разговор по душам. Спросите у противника напрямую, что именно его раздражает. Так спор переходит в конструктивный разговор. Чаще всего конфликт себя исчерпывает, а люди учатся анализировать собственные ошибки, поведение.
• Игнорирование. Если неприязнь никак не аргументирована, то лучше ее просто игнорировать и нейтрально реагировать на агрессора. Он увидит, что не вызывает интереса у противника, и успокоится.
• Признание ошибки. Если причина конфликта – некачественно выполненная работа, сотруднику следует извиниться и переделать работу.

Уверенная интонация, умеренный темп речи, невысокий тембр голоса, прямая спина – главные инструменты.

Учесть свой темперамент

Каждый из нас прекрасно знает свой характер. Кто-то, например, быстро закипит, но легко забудет и простит, а другой, наоборот, лучше промолчит, но долго будет носить в душе обиду. Поэтому если чувствуете назревание конфликта, не забудьте сделать поправку на собственный темперамент. Если вам уже случалось резко отзываться о ком-то или чем-то в споре, а потом жалеть об этом, лучше не заходите слишком далеко.

Вас раздражает медлительность сослуживца — не стоит сразу же высказывать ему все, что вы о нем думаете. Подождите немного, возможно, через некоторое время вы найдете выход из ситуации. Или поймете, что это вовсе не медлительность, а обстоятельность и серьезный подход к работе.

Но если неприятный разговор неизбежен, заранее подготовьтесь к нему. Постарайтесь спланировать, что вы хотите сказать. Все ваши слова должны быть по существу, нельзя допускать резких и грубых высказываний, интонации должны быть спокойными. Не надо кричать и нервничать.

Ведение переговоров с подстрекателем

Таблица №4. Типы скандальных личностей (классификация А. Личко)

Тип личности
Характеристика
Примеры
Эпилептоидный
Самый скандальный тип личности. Как правило, ревнив. Тенденция к накоплению негативных эмоций. Впадает в состояние гнева/злобы. Эти люди авторитарны и педантичны.
Отелло («Отелло», Шекспир), Мисс Эндрю («Мэри Поппинс», П. Трэверс)
Истероидный
Эгоцентрист. Вечно пребывает в поисках признания. Требует от окружающих любви

Отличается тем, что постоянно стремится привлечь к себе внимание, изобретая для этого самые невероятные средства.
Настасья Филипповна («Идиот», Ф. Достоевский)
Гипертимный
Выражается в постоянно меняющемся эмоциональном настрое

Быстро выходит из равновесия. Особенно когда нет удовлетворенности своими поступками или поведением коллег.
Костик (х/ф «Покровские ворота», реж. М. Казаков)

Правила переговоров с подстрекателями и скандалистами.

• Обеспечьте себе дистанцию и более комфортную позицию перед началом переговоров.
• Будьте предельно спокойны, даже когда собеседник переходит на повышенный тон.
• Дайте человеку высказать претензии, записывайте их на бумаге.
• Не перебивайте.
• Если он будет провоцировать, отвечайте спокойной улыбкой.
• Слушайте, устремив взгляд ему в глаза.
• Анализируйте его аргументы, делайте пометки в блокноте.
• Когда скандалист «выговорится», по пунктам изложите свои аргументы со ссылкой на то, что он говорил.
• Если человек переходит к оскорблениям, пытаясь «сорвать» вас со спокойного тона, попросите сбавить тон.
• Ведите разговор так, чтобы он не получил повод затеять свару.
• Попробуйте враждебность снять откровенностью.
• Часто стоит похвалить скандалиста, как он начинает вести себя иначе. Делать это нужно искренне и правдиво.
• Попросите о помощи, особенно когда откровенный разговор состоялся.
• Проявления агрессии легко снимаются юмором.

Управление конфликтами в организации

Наибольшая
эскалация конфликтов происходит, если
имеются искажения информации, суждений
и мнений. Это усиливает однородность и
сплоченность конфликтующих сторон и
увеличивает дистанцию между ними. При
этом каждая сторона уверена, что понимает
другую, но этого не происходит. На самом
деле стороны просто отвергают информацию,
которая не согласуется с их точкой
зрения.

Выбор
метода управления конфликтом зависит
от типа конфликта и причин его
возникновения. Управление конфликтной
ситуацией в организации возможно на
основе применения структурных и
межличностных способов ее разрешения.

Структурные
методы включают в себя четыре основные
разновидности:

Разъяснение
требований к работе.
Руководитель обязан четко изложить
подчиненным предъявляемые к ним
требования, а также разъяснить требования,
правила и процедуры работы, какие
результаты ожидаются от каждого
сотрудника и подразделения, какую и кто
получает и предоставляет информацию,
определить систему полномочий и
ответственности.

Координационные
и интеграционные механизмы.
Один из самых распространенных
координационных механизмов — установление
иерархии полномочий, что упорядочивает
взаимодействие организации. Управленческая
иерархия, использование связующих
межфункциональных служб, целевые группы,
совещания между подразделениями
оправдывают себя при управлении
конфликтной ситуацией. Установление
иерархии полномочий упорядочивает
взаимодействие людей, принятие решений
и информационные потоки внутри
организации. Если два или более подчиненных
имеют разногласия по какому-то вопросу,
конфликта можно избежать, обратившись
к их общему начальнику, предлагая ему
принять решение. Принцип единоначалия
облегчает использование иерархии для
управления конфликтной ситуацией, так
как подчиненный прекрасно знает, что
решениям руководства надо подчиняться.

Общеорганизационные
комплексные цели.
Установление таких целей перед различными
структурными подразделениями или
группами сотрудников позволяет
скоординировать их действия и направить
усилия всех участников на достижение
общей цели. Установление четко
сформулированных целей для всей
организации в целом способствует тому,
что руководители структурных подразделений
будут принимать решения, выгодные всей
организации, а не только подразделению,
которым они руководят.

Структура
системы вознаграждений.
Оказывая влияние на поведение людей с
помощью вознаграждений, можно избежать
дисфункциональных последствий конфликта.
Система вознаграждений должна быть
построена таким образом, чтобы поощрять
людей, которые вносят свой вклад в
достижение общеорганизационных
комплексных целей. Для этого могут
применяться разнообразные методы
поощрения: вынесение благодарности,
премия, повышение по службе и др

При
этом важно, чтобы система вознаграждений
не поощряла неконструктивное поведение
отдельных групп или лиц. Скоординированное
использование системы вознаграждения
для поощрения работников, способствующих
достижению общеорганизационных целей,
поможет персоналу понять, как ему следует
поступать в конфликтной ситуации

Межличностные
методы управления конфликтными ситуациями
основываются на выборе определенного
стиля поведения, учитывающего три
компонента: собственный стиль, стиль
других вовлеченных в конфликт людей,
природу самого конфликта.

Стиль
поведения любого человека в конфликте
определяется:

• • мерой
    удовлетворения собственных интересов;

  • активностью
    или пассивностью действий;

  • мерой
    удовлетворения интересов другой
    стороны;

  • индивидуальными
    или совместными действиями.

Стилями
разрешения конфликтов
могут быть сила, власть, убеждение,
сотрудничество, компромисс, уход от
конфликта, согласие уступить, привлечение
третьей силы, ведение игры и т.п. Определяя
стиль поведения человека в конфликте,
современная теория конфликтов выделяет
стратегию (возможные пути выхода из
конфликта) и тактику поведения в
конфликте.

Типы поведения в конфликтных ситуациях

Одни люди соблюдают дистанцию в общении. Они практически не идут на контакт, соответственно и в конфликтных ситуациях могут занять нейтральную позицию. Такие сотрудники не понимают, зачем тратить время и энергию на других, поэтому направляют ее в работу. Любые конфликты считают бессмысленными.

Другая стратегия поведения – агрессоры. Чаще всего именно они провоцируют конфликты, яростно отстаивая свои интересы

Полностью отказываются принимать во внимание рассуждения других. По типу темперамента агрессоры – холерики

Для них конфликты, ссоры, скандалы – энергетическая подпитка.

Характеристика агрессоров:

• удовольствия от работы не получают;
• главная цель – получение зарплаты и увеличение личного дохода;
• продуктивность низкая, ведь они часто отвлекаются на посторонние дела.

Еще одни участники конфликтов на работе – интриганы. Они сравнивают свою зарплату с оплатой труда у других. Если их доход ниже, проявляется зависть. Жертву высмеивают и упрекают. Любые проявления унижения с их стороны приносит огромное удовольствие. Повышение в должности, переведение в лучший офис, отдельный кабинет и другие успехи у коллег вызывают раздражение и ненависть.

Конфликт профессиональный из-за ревности

Оппозиционер – любимчик начальства. Его мало кто замечает, но он следит за каждым. Знает все подробности личной жизни, рабочих моментов, о чем сообщает руководству. Такого человека не любят в коллективе и пытаются «выжить». Он ни с кем не строит дружеских отношений. В конфликтные ситуации не вступает, в обратном случае сохраняет молчание и нейтралитет.

Общая информация

Вам будет интересно:Коллективные методы принятия решений в менеджменте: основные этапы и примеры

Как говорят психологи, специализирующиеся на конфликтах в коллективе и способах их разрешения, сколько существует наше сообщество – столько же люди страдают от конфликтных ситуаций. Любой процесс общения сопряжен с риском такой проблемы. Современный человек основной процент своей жизни посвящает работе, где вынужден регулярно взаимодействовать и с управляющим персоналом, и с равными по должности, а также подчиненными. Задача персоны – обеспечить максимальную эффективность рабочего процесса, взаимодействуя с другими людьми. Чем плотнее график общения, тем больше причин, позволяющих лицам неверно истолковывать сделанное, сказанное другими. Недопонимания рождают споры. Ситуация может оказаться сравнительно безопасной, но иногда угрожает достижению целей, стоящих перед предприятием.

Вам будет интересно:Структура менеджмента: типы, виды и функции

Проблема конфликтов в коллективе и способов их разрешения наблюдается, когда недопонимание и спор между персонами угрожают достижению кем-либо своих целей, желаний. Конфликтом обозначают активные действия, направленными сторонами противостояния друг против друга. Эти действия имеют конкретную цель – достижение большей власти, получение финансового обеспечения или что-то еще. Кроме целенаправленности, конфликтные действия отличаются значимой эмоциональной окраской, провоцируют сильные переживания у всех задействованных личностей. Как показали посвященные этой проблеме исследования, до 80% все конфликтов между людьми появляется, поскольку лица недовольны своим материальным положением или таковым другого человека. Со стороны иногда кажется, что первопричина в простой неуживчивости характеров, во взглядах, присущих персоне.

Система управления конфликтами

Ключевую роль в разрешении конфликта, играет умение правильно определить и сформировать систему управления конфликтами.

Система управления конфликтами на предприятии — это целостная структура. Которая соединяется между собой информационными связями элементов объекта и органа управления.

Такая структура, отражает строение системы управления. Суть которой, являются функции управления, вертикальное и горизонтальное соотношение уровней управления. Которое отображает, количество и взаимосвязь структурных подразделений в пределах каждого уровня.

Функциональная структура

Основной принцип структуры, это специализированное разделение труда и сфера контроля. Решение о создании системы управления конфликтами в организации, всегда принимается руководством высшего звена. Руководители низового и среднего управления, лишь помогают ему предоставляя необходимую информацию.

В широком смысле, задача состоит в том, чтобы выбрать ту систему управления конфликтами на предприятии. Которая больше всего отвечает целям и задачам организации. А также, взаимодействует внутренним и внешним факторам.

Не просто конфликт сотрудников: травля в коллективе

Отдельно от рабочих конфликтов стоит психологический террор, травля «неудобных» сотрудников. Его причинами могут стать личная неприязнь, напряженные отношения в коллективе, наличие провокатора, который получает удовольствие, сталкивая сотрудников. Если источником травли является один человек, это явление называется буллинг, если группа сотрудников – моббинг

Проявления могут быть разными: бойкот, сплетни, клевета, утаивание информации, необоснованная критика и многое другое.Жертвой моббинга может стать кто угодно – новый начальник, не принимаемый коллективом; очень одаренный сотрудник, коллеги которого против того, чтобы он «высовывался»; скромный трудяга, который просто не может ответить обидчикам.Травля показывает, что в коллективе сложилась нездоровая атмосфера, поэтому важно предупреждать подобные явления. Но сделать это бывает очень сложно – провокаторы на разборе конфликта выходят сухими из воды, перекладывая ответственность на других коллег

Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта.Часто травля имеет скрытые мотивы, и для ее преодоления лучше обратиться к специалисту. Он поможет найти зачинщиков конфликта, определить, что стало его причиной, наладить отношения в коллективе. Если речь идет о конкретном провокаторе, который из-за особенностей характера, отсутствия такта, конфликтности, сталкивает между собой других сотрудников, стоит задуматься, насколько ценен этот человек для организации. Решением в этой ситуации может стать увольнение такого работника, перевод жертвы травли в другое подразделение, расформирование отдела либо мероприятия по улучшению взаимоотношений, поощрение командной работы, работа с психологом.

Наталья Сторожева, генеральный директор центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива»:

Работа с конфликтом

Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание). Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.

Этап 1 – Прояснение ситуации.Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.

Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего.На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник

Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению

Этап 3 – Переход к конструктиву.Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций

Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.

Этап 4 – Поиск решения.На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность

В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех

Этап 5 – Фиксация примирения.Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены

Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.

Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:

Накапливающееся раздражение

Раздражение может накапливаться из-за самых разных обстоятельств и в какой-то момент стать причиной конфликта. Поэтому со многими проблемами лучше разбираться «не отходя от кассы», не дожидаясь, пока найдется повод высказать все и сразу. Разумные дозы критики куда более действенны, чем перечень прегрешений за все годы совместной работы.

Если вам не нравится чья-то прическа или манера одеваться, здесь скорее всего вы не властны что-то изменить. Да и разговаривать на эти темы, если вы не дружны между собой, вряд ли уместно. Поэтому чтобы не копить неприязнь, которая со временем может сильно испортить ваши отношения, надо попытаться изменить свой взгляд на проблему. Вернее, надо научиться понимать, что никакой проблемы, собственно, и нет. Стоит оценивать только деловые качества сотрудника.

Но порой раздражают более серьезные вещи — например, неряшливость или небрежность, проявляющиеся в чем угодно. Коллега постоянно куда-то засовывает документы, которыми вы пользуетесь, или устраивает «нашествие Мамая» в общем шкафчике.

В таком случае лучше спокойно высказать ему свои претензии. Часто небрежность не означает полного отсутствия деловых качеств, а просто служит признаком творческой натуры. Возможно, он в этом хаосе прекрасно ориентируется, а разложи все по полочкам — не сможет ничего найти. Так что если переделать его невозможно, строго разделите отделения шкафчика и наслаждайтесь чистотой и порядком на своей половине.

Бестактность

Ох уж эта душевная простота! Сколько ссор из-за нее происходит! Например, один сотрудник жалуется другому на оплошность, допущенную секретарем руководителя: «Не смогла вовремя шефу мой отчет передать, а мне влетело! Правду говорят, что все секретарши умом не отличаются!» И сам того не осознавая, он, возможно, создает предпосылки к столкновению. Вдруг у его коллеги кто-то из близких работает секретарем? Тогда он рискует нажить врага. Если человек имеет привычку постоянно высказывать резкие, обобщающие националистические, сексистские, расистские суждения, не стоит удивляться, что все меньше и меньше сослуживцев относятся к нему с симпатией.

Не надо быть слишком безапелляционным в суждениях — ваши слова могут кого-то ранить. Высказывайте конкретные претензии к конкретному человеку. Критикуйте по существу, не обобщая и не перенося свои обиды с одного объекта на другой. Нельзя использовать с уничижительной интонацией слова, указывающие, скажем, на происхождение человека, его национальность или какие-то качества, не имеющие отношения к разговору. Не стоит говорить о чем-то «это плохо!», свою позицию можно обозначить, например, словами «лично мне это не нравится».

Деликатность и такт в общении — лучшая профилактика конфликтных ситуаций.