Право о защите прав потребителей

Введение

Актуальность темы исследования. В последнее десятилетие в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей товаров (работ, услуг). Это обусловлено экономическим положением России, которое можно охарактеризовать как этап становления рыночной экономики, где пока не сформировалась цивилизованная система взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей. Именно в этот период потребитель наиболее уязвим и нуждается в усиленных формах защиты со стороны государства.

В связи с этим, одной из задач современной России признана необходимость применения эффективных методов защиты прав потребителей. Россия законодательно провозгласила основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере. Готовность России защищать потребителей выражена в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», который определил крут прав потребителей, установил механизм реализации этих прав. Кроме этого, на защите прав и интересов потребителей стоят все отрасли российского законодательства: конституционное, гражданское, административное, уголовное. Происходящие изменения в экономической, социальной, правовой системах, направленные, в том числе, и на охрану прав и интересов потребителей, протекают в специфических социокультурных условиях. Это вызывает необходимость обращения к историческому опыту, выраженному в законодательных памятниках прошлого. Анализ норм, регулирующих взаимоотношения покупателей и продавцов в дореволюционной России, механизм защиты интересов потребителей в условиях командно-административной системы позволит подготовить научную почву для эффективной защиты потребителей в условиях перехода России на новый этап развития. Вместе с тем обширная правоприменительная практика постоянно выявляет новые и новые пробелы в современном законодательстве, вызывая тем самым настоятельную необходимость в его совершенствовании.

Степень научной разработанности. Проблема возникновения и развития законодательства, защищающего права и интересы потребителей, является довольно новой для российской правовой науки. Вопросы гражданско-правовой защиты потребителей наиболее полно освещены в работах А.Л. Белахова, B. C. Белых, А. Винавера, К.Л. Граве, А.Я. Куник, Ю.Я. Львович, Я. Парций, Административно-правовые и уголовно-правовые аспекты отражены в работах Г.И. Вольфмана, Ю.В. Кореневского, Р. Орымбаева. Ю.И. Ляпунова. Проблемам развития потребительского законодательства посвящены труды Л.В. Винокуровой, О.Н. Зименковой, А.Ю. Кабалкина, А.Е. Шерстобитова, В.А. Язева.

Цель работы состоит в том, чтобы проследить развитие законодательства о защите прав потребителей, выявить недостатки и пробелы в современном законодательстве, на основе исторического и зарубежного опыта предложить рекомендации, направленные на совершенствование законодательства о защите прав потребителей.

Указанная цель предопределила задачи исследования:

Проследить процесс становления понятия «потребитель» и с учетом этого определить время зарождения норм, защищающих права и интересы потребителей;

Осуществить анализ законодательства, на основании чего выявить проблемы в сфере защиты прав потребителей;

Исследовать механизмы защиты прав и интересов потребителей;

Выявить проблемы, существующие в российском законодательстве и предложить пути их решения.

Объектом исследования являются правоотношения, возникающие между субъектами потребительского.

Предметом исследования является законодательство, защищающее права и интересы потребителей.

Методы исследования. Ведущее место среди общенаучных методов занимает метод материалистической диалектики, который позволяет всесторонне, объективно исследовать все государственно-правовые явления во взаимной связи между собой, в их обусловленности. Среди общенаучных методов исследования существенное место занимают конкретно-исторический, формально-логический, сравнительный методы. Автором также используются специально-юридические методы исследования — сравнительно-правовой, историко-правовой, метод анализа и толкования правовых актов.

Структура работы. По структуре работа состоит из введения, трех глав включающих девять параграфов, заключения и библиографического списка.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Текст слайда:

Способы защиты прав потребителей
Технология 8 класс

Презентация подготовлена учителем технологииПреиной Е. В.

Слайд 2

Текст слайда:

Информация о товарах

Реклама (СМИ (телевидение, газеты, журналы, электронные средства коммуникации), наружная реклама (рекламные щиты, вывески))Выставки товаров и услугСимволы на этикетках, вкладышах, упаковкахИнструкции с описанием качества товаров и технологии их примененияУстное и письменное общение между людьми (телефон, телевизор, электронные средства коммуникации)

Слайд 3

Текст слайда:

Сертификат соответствия

Сертификат – это документ, удостоверяющий качество товара (лат. сertifico – «удостоверяю») Сертификация – это деятельность по обнаружению и подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Сертификация выполняет важные социально-экономические задачи:Оказывает помощь потребителям в выборе продукцииСлужит для защиты потребителей от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя)Для контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества населения.Улучшает деятельность предприятий на товарном рынке внутри страны, способствует их участию в международном сотрудничестве и торговле.Содействует экспорту и конкурентоспособности отечественной продукции. 

Слайд 4

Текст слайда:

Техническая документация товара

Инструкция

Паспорт

Вкладыш

Слайд 5

Текст слайда:

Маркировка товара

Маркировка – это комплекс обозначений, состоящий из текста, отдельных графических, цветовых символов и их комбинаций, наносимых на изделие (упаковку, ярлык, этикетку) и позволяющих определить изготовителя продукции, условия и сроки её хранения.

Слайд 6

Текст слайда:

Этикетка

Этикетка содержит фирменное название продукции, символ компании, состав продукции, рекламные материалы и инструкции для пользователя.

Слайд 7

Текст слайда:

Вкладыш

Вкладыш – это детальная инструкция с указанием о мерах предосторожности для сложной и опасной продукции. Запечатывается в упаковку лекарств, химических препаратов, игрушек

Слайд 8

Текст слайда:

Штрихкод

Штрихкод – выполняет несколько функций. Машиночитаемый символ. Основные – контроль качества продукции и её соответствие заданному образцу. Впервые появился в США в 1973 году. С 1977 года на европейском континенте утвердилась Европейская система кодирования — EAN.На территории России действует добровольная некоммерческая и неправительственная организация ЮНИСКАН/ EAN Россия – объединяет предприятия, использующие системы товарной нумерации и штрихкодового кодирования международной системы EAN.

Слайд 9

Текст слайда:

Расшифровка штрихкода

Первые три цифры – где зарегистрировано данное предприятие. Может не совпадать со страной производства товаров (страна продала право производить товар).Следующие четыре цифры — уникальный номер предприятия (выдаётся только EAN).Последующие пять – вид товара.Последняя цифра – контрольное число. Позволяет определить, что штрихкод составлен правильно. Высчитывает машина.

Слайд 10

Текст слайда:

Применение штрихкода

В библиотечном деле (книги и читательские билеты)На конвейерах (кодируются детали)На складах (кодируется продукция)В перевозках (штрихкод наносится на багаж)При хранении деловой документации, в архивах (на папках)

Слайд 11

Текст слайда:

Закон «О защите прав потребителей»

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов, информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Слайд 12

Текст слайда:

Обобщение и закрепление знаний

1. Что такое маркировка товаров и для чего она нужна?2. Какую информацию несёт штрихкод?3. Какими источниками информации о товарах вы обычно пользуетесь? Каким больше доверяете? Расставьте эти источники в порядке убывания значимости для вас.4. Вы решили купить сотовый телефон. Расскажите последовательность ваших действий.

Слайд 13

Текст слайда:

Домашнее задание:

Читать § 5. Задание: Разработайте этикетку на предполагаемый товар, производимый в семейном хозяйстве.Создайте рекламу этого продукта (Вопрос 6).

Если вы хотите отказаться от услуги?

В плане отказа от услуги у вас так же есть не мало прав, так как на основании статьи 32 «Закона о защите прав потребителей», вы можете в любой момент расторгнуть договор оказания услуг при этом вам все же потребуется возместить исполнителю фактически понесенные им расходы на исполнение договора оказания услуг. Но это не значит, что вы должны возмещать любую сумму которую назовет исполнитель, сумма должна быть обоснована документами и доказана, в противном случае если исполнителю нечего вам предъявить, то вы и ничего не должны ему возмещать, возможно он и не приступал к оказанию услуг.

В случае если вы внесли предоплату, то в случае расторжения вам должны вернуть деньги за вычетом обоснованных расходов которые понес исполнитель с рамках исполнения договора оказания услуг.

Если вам оказали некачественную услугу, то вы вправе требовать:

1. Безвозмездного устранения выявленных недостатков за счет исполнителя;
2. Снижения цены оказанной услуги (соразмерного);
3. Выплаты компенсации на самостоятельное устранение недостатков.

При чем, здесь при отказе в выполнении ваших законных требований вы так же обращаетесь сначала с претензией, а уже если по претензии требования не были выполнены, то обращаемся в суд.

Вернуть товар надлежащего качества без брака

В данном случае нам поможет статья 25 «Закона о защите прав потребителей», в которой сказано, что потребитель имеет полное право на обмен товара надлежащего качества в случае если он не подошел потребителю по размеру, габаритам, форме, расцветке, фасону, комплектации.

Обращаю внимание, что у вас есть прав обменять, а не вернуть, то есть в такой ситуации с качественным товаром, продавец вам в первую очередь предложит обменять товар на аналогичный. Если у продавца нет на момент предъявления ваших требований аналогичного товара, то в такой ситуации потребитель на основании пункта 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей» имеет полное право требовать расторжения договора купли продажи и возврата денежных средств уплаченных за товар в полном объеме и продавец должен выполнить это требование в течении 3 дней с момента его предъявления

Если у продавца нет на момент предъявления ваших требований аналогичного товара, то в такой ситуации потребитель на основании пункта 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей» имеет полное право требовать расторжения договора купли продажи и возврата денежных средств уплаченных за товар в полном объеме и продавец должен выполнить это требование в течении 3 дней с момента его предъявления.

Я настоятельно рекомендую все ваши требования направлять продавцу в письменной форме в 2 экземплярах с обязательным возвратом вам вашего экземпляра с отметками о принятии и тогда все у вас будет правильно и хорошо.

Но здесь все не так просто как может показаться, ведь что бы вернуть товар надлежащего качества должны быть выполнены некоторые особые условия, при нарушении которых возврат не возможен и данные условия перечислены ниже:

1. Товар не должен относится к категории товаров не подлежащих возврату и обмену и соответственно не должен состоять в «перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Если товар включен в данный перечень, то обменять и вернуть его будет не возможно и вам по закону откажут. Здесь возможен вариант только если вы договоритесь с продавцом;
2. У товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства. То есть на товаре не должно быть следов использования, он не должен быть в употреблении и должен выглядеть так же как на витрине в день покупки;
3. Должны быть сохранены фабричные ярлыки и пломбы;
4. С момента покупки не должно пройти более 15 дней;
5. У покупателя должен быть при себе товарный или кассовый чек, либо иной документ подтверждающий факт оплаты товара. Если такового документа нет, то покупатель может подтвердить факт покупки сославшись на показания свидетелей.

Если хотя бы одно из условий не выполнено, то продавец откажет в возврате.

Защита прав покупателей — возврат товара

В некоторых случаях продавец отказывается обменять продукцию или вернуть потраченные средства покупателю, даже если купленный товар оказался некачественным. Однако по ст. 18 п. 1 покупатель может вернуть товар продавцу в обмен на исправный, получить продукт по сниженной цене, с возвращением разницы, устранения брака за счет магазина либо выплату средств для самостоятельного устранения неисправности.

Что необходимо для того, чтобы продавец выполнил один из пунктов, указанных в законе:

• Товар должен быть без потертостей, царапин и прочих внешних дефектов;
• Продукт не должен быть использован;
• На нем должен быть ярлык;
• Необходим товарный чек.

С момента покупки должно пройти не более 14 суток, включая нерабочие и праздничные дни. Согласно Гражданскому Кодексу Российской Федерации, в случае если 14 день после покупки товара выходной, то покупатель может вернуть его в понедельник, но не позже. По истечению 14 дней товар возврату и обмену не подлежит.

Продукция подлежит возврату и обмену, если она не подходит по размерам, цвету, формам, укомплектовке. При обращении к продавцу или поставщику продукции для обмена товара, необходимо указать одну из вышеперечисленных причин.
В случае если товар не отвечает условиям возврата или причины не были указаны продавец может по закону отказать покупателю.

Защита прав потребителей — куда обращаться?

Есть несколько организаций, в которые гражданин может обратиться, если его ущемили в правах.

В случае нарушения по оказанию банковских услуг, в торговой сфере, услугах различного рода, санитарных услуг в области жилищно-коммунального хозяйства, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.

В случае нарушения норм звукоизоляции в доме из-за нарушения строительных норм, несоблюдения управляющей компанией обязательств перед жильцами либо неправомерного завышения тарифов, незаконной перепланировке квартиры, с нарушением строительных норм, необходимо обратиться в Госжилинспекцию.

Если нарушены санитарные нормы в сфере производства, торговли и перевозки, а также перемещения и хранения товара, необходимо направить жалобу в Санэпидемстанцию.

Если ни одна из вышеперечисленных инстанций не ответила на жалобу либо нарушители не приняли предписания Федеральной Службы во внимание, то необходимо направить иск в мировой суд. В суде обязательно необходимо предоставить отрицательные ответы в письменной форме от нарушителя, отказы, непринятые претензии и данные экспертиз

Бесплатная консультация юриста по телефону:

8 (800) 333-78-83

⚡ Как бороться и защищаться коммерсантам

Для того чтобы можно было противостоять тем потребителям, которые существенным образом злоупотребляют своими правами, существует несколько способов, использование которых уже давно проверено на практике. Однако для того, чтобы эти способы приносили успех, использовать их нужно в комплексе с другими мерами. К числу основных относятся:

• меры, направленные на предупреждение злоупотребления своими правами потребителями. Для этого необходимо работать с сотрудниками таким образом, чтобы в ходе общих собраний или личных приемов решать вопросы взаимодействия с конфликтными клиентами;
• использование специальных психологических методов опросов, на основании которых психологи разрабатывают специальные меры взаимодействия с разными конфликтными клиентами. Опросы проводятся как среди пострадавших сотрудников, так и среди тех потребителей, которые рассматриваются, как экстремисты. Итоговая модель взаимодействия выстраивается на основании проведенных консультаций и может быть применена в будущем для разрешения споров с другими конфликтными клиентами;
• тщательный анализ и проработка тех документов, которые будут подписываться от продавца товара, услуги либо работы, а также со стороны клиента. Особенно тщательно должны прорабатываться вопросы, связанные с порядком разрешения споров, в том числе должны быть прописаны механизмы досудебного разрешения споров, а также судебного урегулирования;
• осуществление целенаправленной фиксации всех действий сотрудника при взаимодействии с клиентами, даже если они не были замечены в качестве проблемных и конфликтных. При разбирательстве споров в судебной инстанции такая фиксация (в виде фото- или видеоматериалов) поможет проанализировать соответствие действий сотрудника его должностной инструкции.

Можно ли вернуть в магазин товар, купленный в кредит
Подробнее

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар
Смотреть

Как пользоваться законом, предусматривающим возврат товара

Если после покупки товара покупатель обнаруживает погрешности, дефекты, о которых не был предупрежден продавцом, возврат такого товара является законным мероприятием. Некачественный товар можно заменить на хороший продукт, или покупателю обязаны вернуть уплаченные за покупку деньги (ст.18).

Также предоставляется право потребителю вернуть в магазин товар, если он по каким-либо параметрам или соображениям оказался непригодным покупателю. (ст.25). Данный закон предусматривает полную ответственность продавца, который нарушил права потребителя. Низкосортный продукт может быть заменен на доброкачественный товар той же марки, или другого бренда, но при этом должен быть произведен перерасчет стоимости продукции.

Если же товар нуждается в дополнительной проверке на предмет выявления дефектов, на которые указывает покупатель, замена происходит в срок до 20 суток. Если на момент замены в наличии нет данного товара придется ждать целый месяц для его замены (ст.21).

Покупатель также имеет право обратиться с просьбой о замене продукции (не продовольственной группы) хорошего качества на идентичную лишь в том магазине, и у того работника, где сделана покупка. Такой обмен может быть произведен в течение недели. Главным условием данного обмена является сохранность товарного вида, всех необходимых этикеток, лейбл, а также, если этим предметом не пользовались. Обязателен документ, подтверждающий, что данный продукт был куплен именно здесь.

Альтернативой выступают подтверждения факта покупки свидетелями. Следует знать, какие товары не подлежат возврату или обмену. Замена недоброкачественного изделия, по желанию покупателя, может быть изменена процедурой возврата суммы, потраченной на покупку во время действия срока гарантии на данную продукцию. Нарушивший права клиента сотрудник торговой организации может привлекаться как к административной, так и к уголовной ответственности.

Закон о защите прав потребителей 2020 год

Каждый человек обладает потребительскими правами на:

1)       Просветительство в области потребительской грамотности в любой форме; проводится путем преподавания надлежащего курса, практически, в каждом учебном заведении; просветительской деятельностью занимаются союзы и многие другие общественные организации;

2)       Безопасность любого товара и оказываемой услуги; в ситуации, когда потребителю наносится вред, следует обязательное возмещение за полученные убытки; данное право установлено ст. 7 существующего законодательства и предполагает обеспечение исполнения узаконенных требований;

3)       Качество товаров и услуг должно отвечать требованиям договора, быть годным для выполнения различных функций, соответствовать стандартным нормативам;

4)       На исчерпывающие информационные сведения о производителе и продукции (ст. 9 и 10 Закона); до покупки человек должен иметь полное представление о товаре/услуге, производителе, стоимости, составе продукта, его применение; данная информация, как правило, размещается в специально отведенном для этой цели месте;

5)       Полное возмещение убытков, полученных в ситуациях, повлекших нарушение прав потребителя (ст.13 Закона); если нарушены ваши права, ответственное лицо обязано максимально возместить убытки, которые вы понесли, выплатить неустойку, если была просрочка требований, выполнить требования в натуре;

6)       Компенсацию нанесенного ущерба за нанесенный вред здоровью покупателя, а по желанию пострадавшего и моральный ущерб;

7)       Судебную защиту (ст.17 Закона).

⭐ Кто чаще всего злоупотребляет своими правами

Статистика показывает, что чаще всего начинают злоупотреблять своими правами, скатываясь к потребительскому экстремизму в его классической форме, следующие категории граждан:

• потребители, имеющие средний или высокий уровень достатка. При этом потребители со средним уровнем достатка злоупотребляют своими правами гораздо чаще, чем потребители с высоким уровнем, а само такое злоупотребление чаще всего происходит в сфере услуг (например, в туристической сфере);
• потребители из числа многодетных родителей – чаще всего это касается женщин с низким уровнем дохода, которые психологически зависимы от одобрения общества их образа жизни в виде поднятия демографической ситуации. Проявления потребительского экстремизма в их случае происходит и в сфере приобретения товаров, и в сфере оказания услуг, и в сфере выполнения различных работ;
• потребители, у которых резко вырос уровень дохода с низкого до среднего или высокого, что позволяет им приобретать товары или услуги по более высокой цене, из-за чего искажается психологическая картина зависимости уплаченных средств за приобретенный товар или услугу от качества таковых.

? Какое поведение потребителя может считаться рациональным

Поведение любого потребителя делится на две группы: рациональное и нерациональное. От этого разделения зависит также и возникновение проявлений потребительского экстремизма в конкретной ситуации.

В то же время нерациональным поведением является такое поведение, когда происходит приобретение товара или услуги за максимально возможную цену, если для такого товара или услуги характерно низкое качество. В этом случае подобное приобретение может рассматриваться, как основание для вспышки потребительского экстремизма по причине того, что человек может попытаться добиться для себя каких-то смягчений, поблажек, скидок, уступок от продавца товара или услуги. При этом проявляться такое поведение может и в том случае, если человек не знал изначально о низком качестве товара или услуги, и в том случае, если ему было заранее известно о том, что приобретение может считаться нерациональным.

5 прав покупателя при покупке товаров в магазине
Подробнее

Цена товара на ценнике не совпадает с ценой в чеке
Читать

? Как минимизировать конфликты с потребителями

Для того чтобы минимизировать конфликты с потребителями, придется подготовить целый комплекс мероприятий, который тем не менее не может быть статичным, так как такие ситуации то и дело могут возникать:

• провести специальную подготовку сотрудников к тому, что могут встречаться конфликтные клиенты, с которыми необходимо работать по специальным скриптам;
• если есть такая штатная возможность, то необходимо выделить специального сотрудника или группу сотрудников, которые смогут работать именно с конфликтными клиентами;
• проработать взаимодействие с конфликтными клиентами с юридической точки зрения, в том числе путем такой проработки договоров и иных сопроводительных документов, чтобы доказать свою правоту в случае возникновения споров с клиентами – например, указание всех мер ответственности для нарушающих условия договора сторон, а также алгоритм разрешения споров между сторонами.

Продажа алкоголя: в какие дни и часы можно и нельзя покупать алкогольную продукцию
Читать

Заплатите и ешьте спокойно. Что будет, если съесть продукт в магазине и не оплатить
Смотреть