Андрей Смирнов
Время чтения: ~17 мин.
Просмотров: 0

Процедура возврата одежды в магазин

Если Вы купили некачественный товар (бракованный)?

Начну с того, что есть большая разница, продали Вам некачественный технически сложный товар, или товар не являющийся таковым. Так как разница в возврате или обмене таких товаров имеется и при наступлении определенных обстоятельств, разница будет значительной.

О перечне технически сложных товаров я рассказывал здесь.

Начнем с того, что Вы приобрели товар (не в интернет магазине, этот вариант мы рассмотрим позже), не являющийся технически сложным, но Вы обнаружили в нем недостатки.

На основании пункта 1, статьи 18 Закона о защите прав потребителя, при обнаружении недостатков в товаре, покупатель вправе:

  • Требовать от продавца замены некачественного товара, на товар без недостатков. При чем здесь потребитель вправе выбирать, замену произвести на точно такой же товар данной марки и производителя, или произвести замену на аналогичный товар, к примеру, выбрать такой же товар подороже, или подешевле, или вовсе выбрать другой товар. Разница в цене в большую сторону доплачивается из кармана потребителя, а если цена ниже, то разницу выплачивает покупателю продавец;
  • Требовать от продавца безвозмездного устранения недостатков обнаруженных в товаре, либо выплаты компенсации, за самостоятельное устранение недостатков своими силами;
  • Требовать возврата уплаченной за некачественный товар денежной суммы в полном объеме.

Если покупка оказалась с недостатками, то поступаем следующим образом.

Здесь действуем так:

  1. Для начала позвоните в магазин и сообщите о проблеме, а так же, когда Вы планируете визит в магазин, если нет номера магазина и никак не узнать его, то сразу идите к продавцу, как правило, чем раньше, тем лучше,  не откладывайте;
  2. Обязательно берем с собой товар с упаковкой, даже если она повреждена. Возьмите чек (товарный или кассовый), либо документ подтверждающий факт покупки, а так же паспорт гражданина РФ. Если нет чека, то ничего страшного, так как пункт 5, статьи 18 Закона о защите прав потребителя говорит, что отсутствие кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт, а так же условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Сообщите об этом продавцу, если он отказывается принимать товар без чека;
  3. В магазине объясните продавцу всю ситуацию и если он согласен с наличием недостатка и готов выполнить Ваши требования и обменять товар или вернуть деньги, то Вам предложат или написать заявление на возврат или обмен, или сразу обменяют товар, или вернут деньги и на этом все дела закончатся;
  4. Если же продавцу нужно отсчитываться, то Вам будет предложено написать заявление на обмен или возврат товара. Обычно в магазине уже есть бланк заявления, который нужно заполнить. Заполните заявление, где укажите Ваши данные, наименование товара, номер чека, сумму, дату покупки, причину возврата или обмена, так же укажите паспортные данные, номер телефона для связи и сообщите каким способом Вам удобнее получить деньги, поставьте подпись и дату. Я всегда говорю, не поленитесь и напишите 2 экземпляра такого заявления, что бы оба их передать продавцу на подпись. Пусть продавец вернет Вам один экземпляр заявления с отметкой о принятии и датой, это должна быть подпись с инициалами и по возможности печать. Заберите экземпляр с отметкой и не теряйте его, это документ подтверждающий, что Вы обращались с конкретным требованием к продавцу, и он уже не сможет сказать, что ничего не было, Вы не обращались. К тому же у Вас есть дата на документе, а на основании статьи 22 Закона о защите прав потребителя, продавец должен удовлетворить требования потребителя в течение 10 дней с момента его обращения.

Эти простые шаги помогают в 85% случаев, остальные споры с продавцом решаются в претензионном порядке, а оставшиеся в суде. Вам наверняка интересно, а что же делать, если продавец отказывается выполнять требования. Здесь мой совет, Вам нужно подготовить претензию и вручить ее продавцу и уже в претензии указать, какие нарушения закона допустил продавец, потребовать выполнить Ваши требования, скажем, вернуть деньги за товар и дать ему не это 10 дней. Обязательно получив при этом второй экземпляр претензии с отметкой о принятии и датой вручения. Подробнее о претензии расскажу позже, но Вы можете изучить данный вопрос еще подробнее в нашей отдельной статье.

А что же на счет технически сложного товара? Переходим к нему.

Как вернуть платье с дефектом по гарантии?

Прошло меньше 15 дней?

Если дефект обнаружен в течение первых 15 дней с момента передачи товара, то вы имеете право вернуть товар или обменять на такой же или аналогичный с перерасчетом цены.

Важно: отсчет срока начинается именно с момента получения товара. Если вы оплатили товар, а доставили вам его через неделю, то срок безгарантийного возврата исчисляется со дня доставки

Деньги вам должны вернуть в течение 10 дней, а замену предоставить за 7 дней с момента обращения (если с проверкой качества, то за 20 дней).

Важно: если с момента покупки товар подорожал, вы вправе требовать возмещения разницы в цене

Прошло больше 15 дней?

После этого срока можно рассчитывать только на гарантийный ремонт товара.

Хотя, если ремонт продлится более 45 дней, либо неисправность окажется неустранимой или повторяющейся, то у вас появляется возможность потребовать замену или возврат денег.

Также вы можете потребовать возмещения убытков, связанных с продажей вам устройства ненадлежащего качества. Например, компенсации затрат на перевозку товара к месту ремонта.

Вот несколько претензий, среди которых вы найдете подходящую именно вам:

Замена на время ремонта

Пока вы ожидаете ремонта или замены товара, можете потребовать у продавца замены этот период. Замену вам обязаны предоставить в течение 3 дней.

Как сдать платье с браком по гарантии

  1. если гарантийный срок не истек, следует обратиться к продавцу (изготовителю, импортёру) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с чётко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и т.п.).
  2. продавец принимает товар и заменяет на другой, либо проводит проверку качества (в вашем присутствии). Не забудьте получить акт приемки от продавца.
  3. в ходе проверки продавец заинтересован установить, чтобы причина неполадки была по вашей вине, поэтому рекомендуем присутствовать при данной проверке (вы иметее такое право). Результатом проверки может быть удовлетворение вашего требования о замене, либо отказ.
  4. если у вас с продавцом возник спор о причинах неисправности, продавец обязан провести независимую экспертизу (где вы также можете присутствовать) за свой счет. Если экспертиза выявит производственный брак, то продавец обязан заменить товар. Если наоборот — дефект возник в процессе эксплуатации, то вы останетесь с неисправным товаров и обязаны будете оплатить продавцу затраты на проведение экспертизы.
  5. если потребитель не согласен с продавцом и результатами экспертиз, то он вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Что разрешает закон?

Закон «О защите прав потребителя» позволяет:

  • Вернуть не дефектную вещь обратно в магазин в течение двух недель, не считая дня ее приобретения. При этом вещь может не подходить по размеру, стилю, крою, расцветке и так далее.
  • Вернуть не дефектную вещь обратно в магазин можно, если эта вещь не носилась, не стиралась, т.е. при возврате имеет те же внешние характеристики, что и в момент покупки. С купленной вещи не должны быть срезаны ярлыки, этикетки и ценник.
  • Возврат одежды в магазин осуществляется при предоставлении выданного в момент покупки чека.
  • Если потребителю не устраивает купленная вещь, то в магазине он может ее не только вернуть, но и обменять на аналогичную в другой расцветке или другого размера.
  • Если при возврате одежды аналогичной одежды не будет, то покупатель может либо попросить вернуть деньги в обмен на сдачу предмета одежды, либо договориться и подождать пока аналог снова появится в магазине.
  • Потребитель вправе не просто вернуть одежду в магазин, но и обменять на другой предмет одежды с перерасчетом стоимости оплаты.

Самое главное при возврате одежды обратно в магазин – это сохранение внешнего облика одежды.

💰 Как вернуть деньги за товар

Факт получения посылки с возвращенным товаром продавцом никак не связан с его обязанностью вернуть денежные средства покупателю. Покупатель может потребовать перечислить деньги в наличной форме, на банковский счет или почтовым переводом.

Поэтому, когда мне стало понятно, что продавец не намерен забирать посылку, я направила в его адрес претензию заказным письмом с описью вложения. В претензии я указала сумму для возврата и удобный мне способ для получения денег – на банковскую карту. По закону продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней после получения претензии.

В претензии я подчеркнула, что при невозврате суммы за платье в течение 10 дней за каждый день просрочки будет начисляться неустойка в размере 1%. А также указала на свои намерения обратится в суд при неудовлетворении требований.

По всей видимости, продавец посчитал, что лучше перечислить мне деньги, чем доводить дело до суда.

Но если бы в течение 30 дней реакции не было, я могла бы обратиться в суд и потребовать, помимо стоимости платья, штраф в размере 50% от его цены и компенсацию морального вреда. При обращении в суд нужно приложить все подтверждающие документы: электронную переписку с продавцом, скрин из личного кабинета с покупкой, платежные документы, опись вложения, ответ от продавца на претензию и пр.

Кстати, покупатели могут опротестовать платеж через банк, если они оплачивали покупку со своего счета. Для этого пишется заявление в банк с просьбой отменить платеж. К заявлению прилагаются копии документов с доказательствами возврата в установленные законом сроки (например, описи вложения). Я оплачивала посылку наложенным платежом, поэтому данный удобный вариант мне был недоступен.

Действия покупателя при покупке некачественного товара
Читать

Что может требовать потребитель для защиты своих прав
Подробнее

Почему правило «Клиент всегда прав» может вредить бизнесу
Смотреть

Как вернуть товар, купленный со скидкой?

Порядок возврата акционного или уцененного по каким-либо причинам товара такой же, как и для «обычного» товара. Имеет значение лишь то, есть у потребителя претензии к его качеству или нет.

Порядок возврата качественного товара, приобретенного по скидке

В случае покупки товара, который не подошел покупателю по каким-либо внешним свойствам, например, по размеру, фасону, цвету, комплектации, для его возврата в магазин нужно пройти такие основные этапы:

Проверка сроков

Важно убедиться, что срок возврата не истек. Потребитель может обменять качественный акционный товар на протяжении четырнадцати дней со дня покупки (ст

25). В случае его приобретения через Интернет возврат возможен в течение семи дней. При этом если в момент доставки товара, купленного дистанционно, покупатель не был письменно проинформирован о том, как его вернуть, он имеет право сделать это в течение трех месяцев (ст. 26.1).
Проверка внешнего вида. Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», вернуть в магазин можно лишь тот товар, который не был в использовании и имеет вид нового: на нём присутствуют ярлыки изготовителя и пломбы.
Сбор документов, подтверждающих покупку. Такими документами могут быть кассовые или товарные чеки. В случае отсутствия документов о покупке потребуется найти свидетелей того, что товар был куплен, и далее ссылаться на их показания либо предъявить иные доказательства покупки.
Визит в магазин, где была совершена покупка с требованием обмена купленного товара. В случае отказа в обмене товара покупатель вправе обратиться в суд.

Важно помнить, что Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 (ред. от 30.05.2018) установлен перечень товаров, которые при отсутствии дефектов не могут быть заменены на аналогичные.. Среди них лекарства, средства личной гигиены, косметика, мебель, непериодические издания и другие

Среди них лекарства, средства личной гигиены, косметика, мебель, непериодические издания и другие.

Порядок возврата некачественного акционного товара.

Стоит отметить, что если обнаруженные недостатки были письменно оговорены продавцом при покупке, с точки зрения закона, нет оснований возвращать такой товар как некачественный (ст. 18 ч.1). Однако если несоответствие было выявлено по другим дефектам, или недостатки купленного товара не были заранее известны покупателю и подтверждены письменно, продавец обязан принять претензии покупателя.

Основными этапами возврата в данной ситуации будут:

  1. Проверка сроков. Вернуть товар с дефектом можно в течение его срока годности или гарантийного срока. Если такие сроки не установлены производителем, покупатель может предъявить претензии в течение двух лет с момента покупки (ст. 19). Для технически сложных товаров, среди которых компьютеры, транспортные средства, бытовая техника и др. (перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924), возврат средств или обмен возможен в течение пятнадцати дней с момента их получения. По окончании этого срока вернуть купленный по скидке товар можно по гарантии при выявлении существенного недостатка, нарушении продавцом установленных сроков устранения недостатков товара или при условии, что покупатель не мог пользоваться своим приобретением более тридцати дней на каждый год гарантии (ст. 18 п. 1).
  2. Сбор документов. Как и при покупке товаров надлежащего качества, необходимо собрать документы (чеки, квитанции или другие доказательства покупки) и обратиться к продавцу. Но даже при отсутствии документов покупателю нельзя отказать в удовлетворении его претензий (ст. 18 п. 5).
  3. Составление письменной претензии. При необходимости можно составить претензию, которая включает информацию о потребителе, продавце, предмете и дате покупки, а также требования покупателя.
  4. Приём товара обратно и проверка его качества. У потребителя есть возможность поучаствовать в данной проверке, чтобы подтвердить её честность.
  5. Обмен товара на качественный или возврат средств. Если в ходе экспертизы выяснится, что был продан некачественный товар, покупатель имеет право на его замену, уменьшение его цены (возврат части потраченных денег), устранение дефектов, возврат полной стоимости.
  6. Обращение в суд. Данная мера будет уместна при отказе продавца выполнять закон и добровольно решать проблему. При подаче заявления в суд можно требовать, кроме возврата средств или обмена, ещё и возмещения в полном объеме убытков, которые были понесены вследствие продажи некачественного товара.

Таким образом, товар, купленный по скидкам и акциям, как и любой другой, можно вернуть в магазин.

Особенности отказа от интернет-покупки

Закон встанет на сторону покупателя и если он решит не отказываться от приобретения товара, но захочет это сделать на изначально озвученных условиях. Причём реализующая сторона обязана согласиться на подобное требование.

Отказ принимается на любой иной стадии сделки вплоть до момента передачи товара. Аргументировать свой поступок при этом необязательно, но после получения вещи придётся высказать претензии. Сделать это нужно в течение недели с момента получения.

Если продавец вообще письменно не закрепил сроки возврата, покупатель будет вправе отказаться от покупки в любой день на протяжении 3 месяцев, а не стандартной недели.

Виды товаров, возврат которых не предусмотрен Законом РФ

Закон располагает определенными исключениями: так, Постановлением Правительства N55 от 19.01.98 утвержден список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату:

  • продукция для профилактики и излечения болезней в бытовых условиях (предметы личной гигиены из металла, резины, текстиля и прочих материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, вещи по уходу за детьми), препараты лекарственной направленности;
  • предметы собственной гигиены (зубные щетки, гребни, предметы бижутерии, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие изделия данной группы);
  • изделия парфюмерно-косметической продукции;
  • товары из трикотажа (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  • приспособления и компоненты, которые имеют контакт с продуктами питания, из полимерного сырья, в том числе для одноразового применения (посуда и принадлежности столовые и кухонные, тара и сырье для упаковки для сохранения и транспортирования продуктов питания);
  • бытовая химия, удобрения и агрохимикаты;
  • мебельная группа товаров (мебельные аксессуары и комплекты);
  • ювелирная продукция с драгоценными камнями, из цветных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
  • транспортные средства и мототовары, велотовары, прицепы и номерные аппараты к ним; передвижные приспособления малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные катера и прочие плавательные агрегаты бытового предназначения;
  • сложные технические приспособления бытового предназначения, на которые установлены гарантийные даты (станки для резки металла и обрабатывания древесины; электробытовые агрегаты и приспособления; бытовая техника для дома; компьютеры, фотоаппараты, видеокамеры, мобильные телефоны; электрические музыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
  • оружие гражданского типа и аксессуары, составляющие гражданского и служебного огнестрельного вооружения, патроны к нему;
  • живность и растения;
  • печатные полиграфические товары (альбомы, открытки, книги, календари, топографические карты, журналы и т. д).

Вышеприведенный товар продавец не вправе принять у покупателя обратно.

Если продавец отказывается?

Действия сотрудника магазина правомерны в следующих случаях:

  • идёт речь о чулочно-носочной продукции, нижнем белье, шарфе;
  • если приобретающая сторона была письменно уведомлена о браке, но согласилась на приобретение, а позже объяснила своё желание вернуть товар оговоренной ранее неисправностью;
  • с момента совершения покупки прошло более 2 недель;
  • инициировавшая обмен или возврат сторона отказывается писать заявление;
  • покупатель не предоставил купленный товар.

Также существуют спорные моменты. Пример: товар надлежащего качества, но покупатель хочет его вернуть.

Обоснование: не была предоставлена правдивая информация о характеристиках предмета.

Продавец, который провёл покупку, не согласен с постановкой вопроса.

В этом случае ориентируются на соответствие изделия определённым нормам.

Перечень обязательных к указанию сведений приведен в 10 статье закона о ЗПП (есть несколько редакций, опираться следует на последнюю).

Если продукция удовлетворяет требованиям, зафиксированным в правовом документе, претензию покупателя не удовлетворяют. Если обязательная информация действительно отсутствует, сделку между реализующей и покупающей стороной признают недействительной.

Также должен встать вопрос о снятии такой продукции с продажи, прекращении её рекламы на территории магазина.

Иногда торговые точки задерживают выплаты. При подобном положении дел, а также при несправедливом отказе в обмене или возврате следует написать претензию. Исковое заявление подают либо по месту проживания одной из сторон, либо по месту проведения продажи.

Образец претензии на возврат/обмен товара вы можете скачать тут, заполнить его и предоставить в нужную организацию на рассмотрение.

При определении инстанции опираются на стоимость изделия. Если оно стоило дороже 50 т. р., то нужно идти в мировой суд. Вопросы по более дорогостоящим предметам решаются через городской суд.

Легче выиграть дело, когда к иску прилагается результат независимой экспертизы. В документе должен быть указан тип дефекта, а также причина его возникновения.

Для скорейшего разрешения вопроса следует сохранять вид товара, упаковку к нему, бирку и чек даже после первой домашней примерки.

Если нет привычки собирать квитанции об оплате, ходите по магазинам в сопровождении взрослых людей, способных подтвердить совершение покупки. Эти простые правила помогут избежать долгого судебного процесса по возвращению денежных средств.

Советы по возврату одежды в магазин смотрите в этом видео:

Также рекомендуем к прочтению:

Поделиться с друзьями:

Схемы обмана в интернет-магазине

Поэтому не стоит заранее оплачивать покупку. Если продавец из сети настаивает на этом, лучше с ним не связываться. Риск нарваться на мошенников слишком велик.

Куда обращаться

Если обман всё же произошёл, необходимо обратиться в компетентные органы. Можно написать заявление в полицию или в местное общество защиты прав потребителей. Если известен юридический адрес организации-продавца, можно самостоятельно составить досудебную претензию и направить её на этот адрес.

Можно также обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. Они её рассмотрят и дадут развёрнутую инструкцию по дальнейшим действиям. Аналогичная схема действий при возврате денежных средств за недоставленный заказ из интернета-магазина. Крупные и добросовестные торговые площадки возвращают деньги без лишних проверок, например, AliExpress. Покупателю достаточно сообщить продавцу, что товар не пришёл в срок. Если он был заранее оплачен, деньги вернут без проблем.

Как вернуть деньги

Направить письмо с просьбой можно на почтовый адрес магазина, если он известен. Можно послать электронное письмо или связаться напрямую через тот сайт, на котором осуществлялся заказ. Если продавец игнорирует сообщение или отказывается вернуть деньги, можно обращаться в суд. Органы правосудия становятся на сторону потребителей.

Если товар был заказан через наложенный платёж, это дополнительная безопасность. Можно просто не забирать товар на почте или отказаться от него. Тогда расходы на пересылку заказа обратно на адрес продавца лягут на плечи клиента.

Но может произойти так, что на Почте товар был выкуплен, наложенный платёж отправлен, комиссия уплачена. Придя домой и вскрыв упаковку, клиент обнаруживает, что это не его заказ или его, но он испорчен или имеет брак.

Если продавец честный, то можно отправить ему заказ обратно, приложив к нему сопроводительное письмо с требованием вернуть оплаченную сумму. После получения возврата деньги должны поступить на указанный счёт.

Права потребителя

После приобретения вещи вы понимаете, что она вам не подходит по некоторым причинам или свойствам. В данном случае Закон разрешает возвратить неподошедший товар.

В ситуации, когда на купленном изделии отсутствуют дефекты и брак, но оно вам не подходит по форме, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы вправе его вернуть.

При этом возможность вернуть товар есть в случаях, если:

  • продукция не была в эксплуатации, сохранен ее товарный вид и упаковка;
  • целы и присутствуют пломбы и бирки, установленные производителем;
  • изделие не утратило своих потребительских свойств;
  • в наличии чек или документ, удостоверяющий покупку в данной торговой точке.

В связи с этим после покупки следует какое-то время хранить упаковку, товарный или кассовый чек, не срывать заводские пломбы и бирки. В противном случае продавец вправе отказать клиенту в удовлетворении его претензий.

Однако если потребитель не имеет возможности предъявить чек (потерял, выбросил, забыл), Закон разрешает как подтверждение покупки использовать показания свидетелей.

Сроки

Инфо
По Закону, срок рассмотрения заявления составляет от 3 до 10 дней.

Срок удовлетворения требований ходатайства зависит от их характера. Так:

  • если покупатель желает обменять не понравившуюся вещь на похожую с другими характеристиками, и такая на момент его обращения в магазин есть в наличии, требование может быть удовлетворено в день обращения;
  • если подходящего варианта для замены на момент обращения покупателя нет, продавец может предложить ему дождаться пока вещь появится на складе. Это может занять до 30 рабочих дней;
  • если покупатель желает вернуть деньги, поскольку не хочет ждать, пока подходящий вариант появится в наличии, срок возврата денег может составить от 3 до 10 рабочих дней.

Оставьте первый комментарий

Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Максим Иванов
Наш эксперт
Написано статей
129
Ссылка на основную публикацию
Похожие публикации