Андрей Смирнов
Время чтения: ~15 мин.
Просмотров: 0

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар

Оформление возврата или обмена товара надлежащего качества

Для того чтобы не возникало никаких вопросов у продавца, а также не было отказа в осуществлении операции по возврату приобретенного товара или его обмену, клиент обязан иметь при себе паспорт или иной документ, который удостоверяет личность.

При отсутствии паспорта магазины могут принимать такие документы, как водительское удостоверение, служебное удостоверение, студенческий билет и другие. Однако отказ в принятии таких документов вполне обоснован. Поэтому стоит посоветовать покупателям для возврата или обмена использовать исключительно паспорт.

Возврат осуществляется на протяжении десяти календарных дней с момента получения .

При отказе от приобретенной вещи продавец обязан произвести расчет с клиентом, то есть вернуть ему стоимость покупки (без учета стоимости доставки, если такая была).

Правилами осуществления продажи определенных видов товаров установлен перечень документов, который должен быть оформлен при процедуре возврата или обмена. В таких документах в обязательном порядке должна быть указана следующая информация:

  • полное название продавца, согласно регистрационным данным;
  • фамилия покупателя, его имя и отчество;
  • дата фактического заключения договора, а также дата приема-передачи товара;
  • сумма денежных средств, которые подлежат возврату клиенту (или частичный возврат, в случае обмена);
  • подписи покупателя и продавца или же их представителей, которые наделены соответствующими полномочиями.

Следует обратить внимание на то, что не всегда процесс возврата денежных средств происходит в момент обращения покупателя. В таком случае деньги за возвращенную покупку могут быть отправлены покупателю следующим образом (обязательно при наличии согласия на это у потребителя):

  • как почтовый перевод, по месту фактического пребывания клиента;
  • наличными средствами непосредственно в магазине продавца или по месту его пребывания;
  • как денежный перевод на личную банковскую карточку покупателя или его личный счет. В случае осуществления переводов все дополнительные расходы, связанные с ними несет исключительно продавец.

Если продавец не принимает товар: что делать?

В том случае, если продавец отказывается принимать товар, необходимо зафиксировать данный факт с указанием причин отказа на своем экземпляре претензии и отдать его на подпись продавцу. В случае уклонения от фиксации отказа можно попросить засвидетельствовать данный факт своими подписями свидетелей. У данных лиц также следует взять информацию об их ФИО, адресе проживания и контактный телефон. Это необходимо на тот случай, если в процессе судебного разбирательства факт отказа продавца от принятия претензии необходимо будет подтвердить свидетельскими показаниями.

Претензию следует направить по почте заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу фирмы. Его можно узнать в едином государственном реестре юридических лиц, размещенном на сайте Федеральной налоговой службы. Для поиска следует использовать идентификационный номер налогоплательщика, который в обязательном порядке указывается на чеке.

В качестве альтернативного механизма защиты своих прав можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, а также с исковым заявлением в суд.

Законодательством предусмотрено право потребителя вернуть товар без объяснения причин, однако, данное правило не распространяется на некоторые категории вещей. Помимо этого, покупателю следует быть внимательным при составлении претензии и сборе необходимых документов во избежание неблагоприятных для себя последствий.

Возможность возврата и обмена товара

При обнаружении тех или иных недостатков покупатель имеет право вернуть купленный непродовольственный товар длительного пользования по гарантии в следующих случаях:

  1. Наличие недостатка не было оговорено с продавцом во время покупки.
  2. Технические характеристики или комплектация товара полностью или частично не соответствуют заявленным характеристикам или комплектации.
  3. Недостаток мешает нормальному функционированию и целевому использованию товара.

Соответственно, в ситуациях, обратных означенным, возврат товара по гарантии невозможен либо остается на усмотрение продавца.

Гарантийные обязательства не распространяются на случаи, когда причиной возникновения недостатка стало грубое нарушение покупателем приведенных в инструкции либо иных документах на товар рекомендаций в части его эксплуатации, транспортировки либо хранения.

Кроме того, согласно требованиям законодательства, товар по гарантии может быть возвращен покупателем лишь при условии отсутствия на нем следов ремонта, произведенного не в сертифицированном сервисном центре.

Составление претензии с требованием о возврате товара

Претензия оформляется в письменной форме. Обычно этот документ составляется, когда идет речь о товаре, имеющем ненадлежащее качество. В остальных случаях лучше писать заявление.

Но в любом случае, заявление или претензия составляются от имени купившего товар. В документе указываются обязательные реквизиты, а также требование к продавцу. Главное – четко его обозначить, чтобы адресат понял, что от него хотят по этому документу и каких правовых действий ожидают.

Заявление на возврат товара, имеющего надлежащее качество, составляется также в письменной форме. В нем необходимо отразить информацию:

  • наименование продавца: организация, ИП;
  • адрес торговой точки;
  • данные потребителя: фамилия, имя, отчество, его контакты;
  • адрес покупателя.

В заявлении обязательно прописывается название товара. Указывается причина, по которой он возвращается. Название товара лучше всего указать с артикулом продавца. В качестве причины можно прописать, что товар не подошел человеку по фасону, цвету. А также габаритам и весу.

Покупатель вправе вернуть товар, имеющий надлежащее качество, в течение 14 дней. День покупки не считается.

Правила составления документа

Главное, о чем должен помнить заявитель, это четкая формулировка требований. Обычно в ситуации с претензиями описывается товар, имеющий ненадлежащее качество. Претензия защищает потребителя по возврату товара. Закон не устанавливает ее унифицированной формы, но делает акцент на письменном изложении ситуации. Существует выбор для потребителя. Он излагает его в претензии:

  • требует заменить купленное на такой же товар, но имеющий хорошее качество;
  • заменить товар на другой, с доплатой;
  • уменьшить уплаченную за некачественный товар цену;
  • исправить недостатки товара магазином на безвозмездной основе;
  • возвратить уплаченные за товар деньги.

Содержание претензии

В документе обязательно прописывается информация:

  • название точки, где человек покупал товар;
  • данные о покупателе: фамилия, имя, отчество, место проживания;
  • контакты приобретателя;
  • название документа;
  • изложение фактических обстоятельств дела;
  • цена товара;
  • срок гарантии на него;
  • детальное изложение требований;
  • ссылки на НПА.

Сроки рассмотрения претензии

Интересное состоит в том, что срок ответа продавца не установлен законом о защите прав потребителя по возврату товара. Поэтому обращаемся к положениям N59-ФЗ от 2006 года, который регулирует вопросы порядка обращения граждан и сроков их рассмотрения. Положения НПА говорят о сроке в 30 дней.

По каким причинам происходит возврат товара

Право на возврат может быть реализовано, как в процессе договоренностей между сторонами, так и через суд. Для того чтобы передать купленное обратно, покупатель должен иметь на это основания. Причинами чаще всего выступают:

  • ненадлежащее качество предмета договора;
  • нарушение пунктов соглашения продавцом;
  • продукция ранее была принята на комиссию.

В отличие от граждан, вернуть покупку, соответствующую всем параметрам качественной, крайне сложно. Обычно этот вопрос решается между организациями в судебном порядке. Это объясняется тем, что поставщикам невыгодно принимать обратно соответствующий качеству товар. Хотя существуют исключения из правил: некоторые поставщики могут принять его, но это условие заранее обговаривается в контракте.

Передумали

Это основание, которое в законе никак не определено. Кроме того, стороны купли-продажи вряд ли смогут обозначить этот пункт в заключаемом договоре. Если происходит возврат товара, имеющего надлежащее качество, то эта процедура чревата сложностями. В крайнем случае, вопрос решается через суд. Если ситуация не обрисована в договоре купли-продажи, вернуть продукцию почти невозможно.

Не подошло

Если товар не подошел по причине того, что он ненадлежащего качества, то его возврат происходит намного проще. Обращаемся к положениям ст. 475 ГК РФ, устанавливающей основания возврата:

  1. Обнаружение недостатков.
  2. Поставщик знал, что в продукции есть недочеты, но скрыл их от покупателя.

Перечень дополняется пунктами, указанными в договоре купли-продажи.

Если было выявлено, что покупка не подошла по причине ее ненадлежащего качества, то покупатель может требовать по закону ответных действий от продавца:

  • устранения недостатков за счет продавца;
  • ликвидацию недочетов за свой счет с компенсацией от продавца;
  • уменьшение цены товара;
  • аннулирование обязательств и возврата денег.

Все эти требования законны. Если поставщика что-либо не устроит в возврате некачественного товара между юридическими лицами, он может обратиться в суд.

Может произойти и так, что недостатки товара выявились не в процессе его приемки покупателем, а при эксплуатации. В этой ситуации необходимо опираться на ст. 477 ГК РФ. Она устанавливает важный момент: сроки возврата. В частности, он возможен, если не прошло 2 года с момента покупки (на продукцию есть гарантия), в период гарантийного срока, а также в течение срока годности.

Возврат товара надлежащего качества

В большинстве случаев потребитель не знает весь объем своих прав, поэтому не умеет правильно ориентироваться в сложной ситуации. Автор статьи задался целью довести до потребителей их возможности на проведение обмена и возврата приобретенных вещей, чтобы они не только их знали, но и умели ими пользоваться.

Ни для кого не секрет, что можно обратиться к продавцу с просьбой обменять купленный товар. Делается это в связи с тем, что приобретенная вещь не подходит по каким-то параметрам, к примеру, по цвету, габаритам, форме, размеру, фасону, комплектации и т. д.

Следует согласиться, что под такие категории можно подвести обмен практически любого товара. Однако имеют место и определенные ограничения. То есть существует четкий исчерпывающий перечень предметов, которые не могут подлежать обмену. Они установлены постановлением правительства Российской Федерации №55 от 19 января 1998 года.

Право обмена имеет любой покупатель при соблюдении нескольких простых правил:

  • осуществлять замену в течение 14-ти дней;
  • товар должен быть не использован;
  • сохранены все необходимые пломбы.

  Возврат качественной продукции предусмотрен законодателем в законе «О защите прав потребителей» и Гражданском кодексе Российской Федерации. В соответствии с указанными клиент имеет полное право возвратить приобретенный товар, если будут соблюдены следующие условия:

  • товар должен быть непродовольственным;
  • приобретенная вещь не находилась в употреблении;
  • качество покупки должно быть надлежащее;
  • с момента совершения сделки прошло не более 14 календарных дней;
  • все потребительские качества приобретенного товара должны быть сохранены;
  • предмет покупки не должен подпадать под перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату;
  • покупка должна быть технически проста;
  • вещь должны быть со всеми предусмотренными ярлыками и пломбами;
  • сохраненный чек или квитанция.

Особенностью возврата является то, что при его осуществлении должны быть одновременно соблюдены все вышеперечисленные условия. В противном случае продавец имеет полное право отказаться от выполнения требований клиента.

Если все условия были соблюдены, законодатель дает клиенту право выбора:

  • обменять приобретенный товар на любой другой аналогичный;
  • возвратить покупку и получить уплаченные за нее деньги.

Если Вы купили некачественный товар (бракованный)?

Начну с того, что есть большая разница, продали Вам некачественный технически сложный товар, или товар не являющийся таковым. Так как разница в возврате или обмене таких товаров имеется и при наступлении определенных обстоятельств, разница будет значительной.

О перечне технически сложных товаров я рассказывал здесь.

Начнем с того, что Вы приобрели товар (не в интернет магазине, этот вариант мы рассмотрим позже), не являющийся технически сложным, но Вы обнаружили в нем недостатки.

На основании пункта 1, статьи 18 Закона о защите прав потребителя, при обнаружении недостатков в товаре, покупатель вправе:

  • Требовать от продавца замены некачественного товара, на товар без недостатков. При чем здесь потребитель вправе выбирать, замену произвести на точно такой же товар данной марки и производителя, или произвести замену на аналогичный товар, к примеру, выбрать такой же товар подороже, или подешевле, или вовсе выбрать другой товар. Разница в цене в большую сторону доплачивается из кармана потребителя, а если цена ниже, то разницу выплачивает покупателю продавец;
  • Требовать от продавца безвозмездного устранения недостатков обнаруженных в товаре, либо выплаты компенсации, за самостоятельное устранение недостатков своими силами;
  • Требовать возврата уплаченной за некачественный товар денежной суммы в полном объеме.

Если покупка оказалась с недостатками, то поступаем следующим образом.

Здесь действуем так:

  1. Для начала позвоните в магазин и сообщите о проблеме, а так же, когда Вы планируете визит в магазин, если нет номера магазина и никак не узнать его, то сразу идите к продавцу, как правило, чем раньше, тем лучше,  не откладывайте;
  2. Обязательно берем с собой товар с упаковкой, даже если она повреждена. Возьмите чек (товарный или кассовый), либо документ подтверждающий факт покупки, а так же паспорт гражданина РФ. Если нет чека, то ничего страшного, так как пункт 5, статьи 18 Закона о защите прав потребителя говорит, что отсутствие кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт, а так же условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Сообщите об этом продавцу, если он отказывается принимать товар без чека;
  3. В магазине объясните продавцу всю ситуацию и если он согласен с наличием недостатка и готов выполнить Ваши требования и обменять товар или вернуть деньги, то Вам предложат или написать заявление на возврат или обмен, или сразу обменяют товар, или вернут деньги и на этом все дела закончатся;
  4. Если же продавцу нужно отсчитываться, то Вам будет предложено написать заявление на обмен или возврат товара. Обычно в магазине уже есть бланк заявления, который нужно заполнить. Заполните заявление, где укажите Ваши данные, наименование товара, номер чека, сумму, дату покупки, причину возврата или обмена, так же укажите паспортные данные, номер телефона для связи и сообщите каким способом Вам удобнее получить деньги, поставьте подпись и дату. Я всегда говорю, не поленитесь и напишите 2 экземпляра такого заявления, что бы оба их передать продавцу на подпись. Пусть продавец вернет Вам один экземпляр заявления с отметкой о принятии и датой, это должна быть подпись с инициалами и по возможности печать. Заберите экземпляр с отметкой и не теряйте его, это документ подтверждающий, что Вы обращались с конкретным требованием к продавцу, и он уже не сможет сказать, что ничего не было, Вы не обращались. К тому же у Вас есть дата на документе, а на основании статьи 22 Закона о защите прав потребителя, продавец должен удовлетворить требования потребителя в течение 10 дней с момента его обращения.

Эти простые шаги помогают в 85% случаев, остальные споры с продавцом решаются в претензионном порядке, а оставшиеся в суде. Вам наверняка интересно, а что же делать, если продавец отказывается выполнять требования. Здесь мой совет, Вам нужно подготовить претензию и вручить ее продавцу и уже в претензии указать, какие нарушения закона допустил продавец, потребовать выполнить Ваши требования, скажем, вернуть деньги за товар и дать ему не это 10 дней. Обязательно получив при этом второй экземпляр претензии с отметкой о принятии и датой вручения. Подробнее о претензии расскажу позже, но Вы можете изучить данный вопрос еще подробнее в нашей отдельной статье.

А что же на счет технически сложного товара? Переходим к нему.

Как быть, если с момента покупки некачественного технически сложного товара прошло более 15 дней?

Как мы с Вами разобрались, пока не вышло 15 дней с момента передачи Вам купленного технически сложного товара, процесс возврата или обмена довольно прост, за исключением варианта, если Вам назначают экспертизу качества товара, но и здесь, если проверка пройдет в Вашу пользу, то магазин должен будет вернуть деньги за некачественный товар, или обменять его на другой, без недостатков.

Если недостаток выявился по истечении 15 дней, то в таком случае при первом обращении, Вас конечно же направят в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта, но это не значит, что при каждой поломке, Вам придется довольствоваться исключительно ремонтом. Вернуть деньги за технически сложный товар или обменять его в таком случае вполне реально, но только в следующих случаях:

  • Обнаружился существенный недостаток товара. Здесь я все же расшифрую, что же такое существенный недостаток товара, но характеристик будет несколько. Это неустранимый недостаток, как правило, не может быть устранен простым проведением ремонта, то есть товар не может быть восстановлен в условиях мастерской и такой недостаток приводит к невозможности, а так же недопустимости использования товара с таким недостатком по его прямому назначению. Так же к существенному относится недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных на то затрат, обычно когда расходы на ремонт близки к стоимости такого же нового товара, или близки к этой цифре. Имеет ли место несоразмерность расходов, определяет суд исходя из цены товара и прочих его свойств. Существенный недостаток, так же проявляется когда на его устранение требуются несоразмерные затраты времени, то есть недостаток считается существенным если на его устранение потребуется более 45 дней, а это предельно установленный статьей 20 Закона о защите прав потребителей срок для устранения недостатков. Существенными считаются разные недостатки, выявленные неоднократно, как правило, более 1 раза, что в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям и приводит товар к невозможности его использования в установленных целях. И последний критерий существенного недостатка, это когда недостаток проявляется вновь после его устранения, то есть после ремонта, как правило, здесь так же достаточно одного раза повтора;
  • Как я говорил выше, есть максимально установленный статьей 20 срок устранения недостатков в товаре, он составляет 45 дней и если данный срок будет нарушен, то у потребителя возникает право требовать как возврата денег за технически сложный товар, так и требовать его замены на новый аналогичный, более дорогой или дешевый;
  • Если потребитель не может использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней, по причине неоднократного устранения недостатков в товаре. Это означает, что если на товар гарантия 2 года и в первый год гарантии товар был на ремонте 34 дня, а во второй год гарантии товар был на ремонте 31 день, то это причина для возврата денег за товар или его обмена, так как и в первый и во второй год гарантийного срока, товар был на ремонте более 30 дней. Аналогично, если гарантия 5 лет, если каждый год гарантии товар был на ремонте более 30 дней, то в таком случае можно требовать обмена на новый или возврата денег за такой товар по окончании последнего года срока гарантии.

Здесь конечно процедура возврата или обмена сложнее, так как нужны доказательства, к примеру, что в товаре есть неустранимые недостатки, или нарушен срок ремонта в 45 дней, даже если ремонтировали 46 дней, все равно у Вас есть право возврата или обмена, а так же самый долгий путь, это нахождение на ремонте более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока. Здесь везде нужны будут документальные доказательства, поэтому, когда сдаете товар на ремонт, и когда его забираете, требуйте все акты с датами, подписями и печатями на руки и не теряйте их, так как если потеряете, будете лишены доказательств.

Как я говорил, если правда на вашей стороне, то направляйте в адрес магазина претензию с ксерокопиями всех документов подтверждающих Вашу правоту. Передать претензию можно лично в руки продавцу под роспись, а так же направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как видите вернуть некачественный товар вполне легкая задача. С технически сложным конечно придется повозиться, особенно если с момента передачи прошло 15 дней, но, а если не прошло, то все проще и в большинстве случаев, даже если продавец первый раз отказал, все решается по претензии, а в отдельных случаях все же в суде.

Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Максим Иванов
Наш эксперт
Написано статей
129
Ссылка на основную публикацию
Похожие публикации